【jdb电子游戏平台网站 网】jdb电子游戏平台网站 作为工业品，其客户体验的核心是技术体验、效率体验、成本体验与成果体验，这是客户最想要的结果。jdb电子游戏平台网站 客户体验的真实意图是转化客户或客户再营销，这对新产品营销更是意义非凡。兴趣营销时代，客户体验显得尤为重要，在成功吸引客户注意之后，客户体验则是建立客户兴趣、信心与信任的关键环节。然而，客户在正式进入“营销流程”之前，并不能提前做好功课，那么，客户在进入“营销流程”之后，若对接触点体验不满意，会导致客户不买账。这就要求企业在客户体验设计（ED）方面，要以客户为中心且不要忽略“交互性”。SaaS服务商Salesforce针对6000对客户调查发现，76%的人希望Salesforce了解他们的需求和期望。可见，jdb电子游戏平台网站 企业若想提供良好的客户体验，就必须成为以客户为中心的公司。近年来，麦肯锡公司通过对1000名ToB企业决策者调查发现，对“交互体验”的重视程度比对“价格”的重视程度高出了2倍之多。由此看来，jdb电子游戏平台网站 企业交互体验设计（IED）是体验营销成功的一半，并且交互体验的最高境界是与客户共创。美国学者索斯泰克认为，“服务是需要被设计的，而服务设计的关键词则有五个：以用户为中心、共创、整体性、由表及里、迭代”。可见，jdb电子游戏平台网站 企业只有做到以客户为基石，并与客户共创卓越体验，才能获得取悦客户并征服客户的资本。

　　与客户共创价值化

　　jdb电子游戏平台网站 客户个性化需求日趋明显，甚至“一对一定制”，这就需要客户的深度参与，而对于现实主流市场、潮流市场或趋势市场，亦需要与客户共创价值。腾讯企点认为，对于B2B体验营销，客户体验由伙伴协同、生态互联实现产业智连一体化，为用户服务体验升级提供杠杆和加成，从而实现服务营销一体化，提升精准获客、留存转化和服务体验。jdb电子游戏平台网站 企业与客户共创卓越体验，就是要打造反馈闭环机制，高度连接客户。

　　jdb电子游戏平台网站 企业与客户共创体验可收获“四大价值”：

　　一、品牌增值能力。随着工业化水平的提高，包括jdb电子游戏平台网站 在内的工业产品之间或工业化服务之间的差异逐渐减小，企业间竞争开始向客户体验转移。jdb电子游戏平台网站 品牌价值存在于市场之中，而客户是市场之源。客户对品牌价值的认定完凭“感觉”——客户体验。品牌是产品的载体，随着产品与服务同质化现象日趋严重，品牌差异化的难度也越来越大，导致品牌体验“大一统”，乏味而变得缺乏个性。解决这个问题的钥匙就是把客户体验视为独特的价值产出，实现从产品价值上升到服务价值，再到上升到体验价值，这是品牌价值增长的持续动力！

　　二、体验溢价能力。体验经济专家约瑟夫·派恩指出，体验经济的价值在于弥合了人们的知觉落差。人在消费或行动前，脑子里已经预设了一种需求。在消费或行动时，发现现实和预设之间存在差距，就出现了知觉落差。知觉落差就是创造价值的部分，而体验弥合了知觉落差。据科尔斯登（Kolsky）数据，如果企业能够提供优质体验，持续提供高质量的产品及服务，86%的客户是非常愿意为其溢价买单的。研究表明，客户愿意为良好的体验支付更多费用，消费者愿意多花17%的钱来获得一个好的体验。一旦建立了融洽的关系并赢得信任，竞争对手就很难再赢得客户信任。因此，jdb电子游戏平台网站 品牌未必会给产品带来溢价，但客户体验却常常可以带来溢价。优质客户体验是jdb电子游戏平台网站 企业与客户双向追求的目标，而客户体验溢价则是你情我愿的结果，并且这有利于客户复购与增购。

　　普华永道调研显示，63%的客户表示在获得良好的客户体验后，愿意与企业分享更多的个人信息。企业将通过获取的信息进一步优化客户体验，形成良性循环。同时，调查显示，在全球范围内，32%的客户表示在经历了一次糟糕的客户体验后，将停止与自己过去喜欢的品牌开展业务。因此，良好的客户体验对于支持客户充分利用产品、提升客户满意度、促进客户忠诚，增加收入和降低获客成本十分益处。

　　三、提升客户留存。保持客户“实时在线”至关重要，让他们时刻洞悉企业在进步，美好的客户体验在延续。体验设计一种规划，体验优化则是一种常态，渐次向无缝化体验跃进。弗雷斯特（Forrester）研究发现，良好的客户体验可从三方面提升利润额：客户保留率，在更长时间内留住客户，客户会不断回购；收入增长，客户会购买价格更高的产品和更多附加产品；支持率，客户成为代言人，并带来新客户。

　　四、增加投资收益。jdb电子游戏平台网站 客户体验是企业营销、服务、财务领域的共同课题。推动体验营销开展，是营销、服务、财务三大部门的共同职责。这不仅要把jdb电子游戏平台网站 客户体验从职能层面上升到管理层面，更要从企业收益层面上升到投资者层面。Forrester研究发现，在美国，客户体验对各行业的年度财务影响超过68亿美元，优秀的客户体验提高了客户留存率，促进客户消费，并推动客户荐购。据高德纳（Gartner）调研，注重用户体验管理的上市公司，股价增长比美国标普指数还要高出45%，是用户体验较差的上市公司股价的3倍。Paypal发现许多商家与消费者遇到的问题具有很多共性。随后，通过A/B测试推出解决方案，并成功大幅降低客户遇到的问题数量并增加满意度。因为这些改善，系统问题减少。近一年时间，Paypal的推荐指数（NPS）直接提升了8%，交易量增加了20亿美金/年，并且客户反馈的问题一年减少了4000万件。

　　与客户共创原则化

　　jdb电子游戏平台网站 客户体验设计的关键是“以客户为中心+追踪体验流程+发掘关键接触点+设计客户体验”，需要企业的运营管理流程及与之配套的组织架构进行深度规划，让客户体验不再是单点或单线呈现，与客户全方位共创，打造系统用户体验解决方案。jdb电子游戏平台网站 客户体验设计不只是设计服务，更是设计以服务为基础的整个客户体验系统，如此才能突破客户增长的天花板。

　　一、全程化原则。jdb电子游戏平台网站 企业要想提升客户体验，不能只聚焦于某个环节或某个节点，而是要关注全流程客户体验。《哈佛商业评论》数据显示，有87%的受访者认为，了解是改善的前提，将全流程的客户体验进行可视化，会对企业全面了解客户体验起到很大的帮助，并为改善、提升客户体验夯实基础。客户体验旅程地图（CJM）从客户视角出发，以地图的形式呈现客户与企业交互的全过程，通过展示各个场景、触点的客户体验，帮助企业全面地了解客户体验，找出影响客户体验的关键场景和触点，制定针对性的改善策略，最大程度减少负面体验，提升客户愉悦感、转化率和留存率。

　　二、数据化原则。贝恩公司研究发现，80%的企业认为已为客户提供了优质体验，但只有8%的客户认为获得了美好体验。导致如此认知差距的原因，就是企业拍脑袋决策与实际情况相距甚远，这需要建立客户驱动的体验管理。据《哈佛商业评论》，只有3%的企业表示能够充分地利用收集来的客户数据，而剩下的97%都面临着不同程度的数据资源浪费，原因是缺少高效的数据分析和可视化展示工具。无论是体验数据、行为数据，还是舆情数据，都要经过统计分析才能发挥出作用。对于那些不懂数据的人士，将大量数据转化为表格、图表等生动化形式，有助于读懂数据并了解复杂数据背后的含义和价值。

　　比如，上汽集团借新车车主体验管理方案，助力提升汽车“智”造水平。借官方公众号为推送渠道，上汽集团以车主体验数据为基础，形成多层级数据分析报告，从而为后续汽车营销计划、新车研发方向提供阶段性参考。

　　三、兴趣化原则。实践证明，若没有两次“感觉”——结果完全相同的体验，就不会形成再营销与复购局面。第一次是基于需求与信心，第二次是基于信任，而立足再营销的复购增购则是需求、信心与信任的累加。根据心理学“奖赏效应”，当客户做出某一决策后，如果被证实正确且产生了好的结果，大脑就会发出奖赏信号，会刺激大脑释放多巴胺，多巴胺升高并直接影响情绪，从而使人再次做出相应行动。因此，在体验上要追求以精准客群为基础的兴趣原则，提高参与度、参与效率与参与质量。

　　比如，吉利汽车创建了一个针对日常的囊括了线上线下的全新的用户体验方式。线上主要是通过吉利汽车APP，抖音、小红书等社交平台，以及企业官网，拉近和用户的距离，建立起更有效，更快捷的沟通渠道，提高用户的体验感。除此之外，吉利还在线上开放了用户问答环节，在互动过程中吸取用户提出的一些好的建议。线下则进行全面的4.0渠道升级，把一些数字化工具赋能到新的4.0展厅当中去，提高用户的全程体验感。与此同时，根据用户的反馈信息，吉利还会提供高规格、高品质的体验，如提前录入车牌号；进停车场无需等待；提供用户喜欢的糕点、饮料；交车环节所有权益透明化等。

　　与客户共创方案化

　　体验共创主要立足三种情况：一是立足于个性化需求的一对一定制体验，千人千面式的一人一策；二是立足某一个或几个特征化标签的客户群体，进行定制体验服务；三是立足圈层的群体化的体验共创，因圈层众多，可界定为“场景化体验”。无论哪种情况，都要彰显与jdb电子游戏平台网站 客户共创的本质：共情、共享、共建、共好，打造价值共同体。

　　jdb电子游戏平台网站 客户参与体验共创，主要有以下几种典型模式：

　　一、征集方案法。客户永远是个“迷”，解开谜底的最佳人选是客户自己，市场就是一把锁，开锁的钥匙掌握在客户手里。因此，让具有代表性的jdb电子游戏平台网站 客户参与体验设计，可有效提升客户体验质量与效果。

　　二，参与定制法。通过互联网电商平台检索商品信息，客户介入产品的生产过程。通过线上参与，将个性化需求参数指标融入定制产品，获得自己的个人属性强烈的商品。如电商3D订单管理系统，基于3D技术和数据库技术，集产品展示、技术选型、3D预览、3D互动、模型数据下载等多种功能于一体，帮助jdb电子游戏平台网站 企业节省销售成本和实现营销创新。对客户而言，定制过程也是共创过程。数字及智能技术为定制体验创造机会与可能性，这使用户在购买产品决策过程中，需要深思熟虑的高介入度产品变得更加容易，并且可降低退货率，并降低售后服务成本。

　　三、问卷互动法。市场调研也是营销，调研可具有营销功能，营销过程也可贯穿调研功能，而调研功能则是与客户共创的一种有效途径，至少可以有效洞察客户。同时，可以把这些数据展示给产品、运维及管理层，以便后续研发、功能迭代及提升用户体验。

　　四、数据智能法。客户体验管理离不开大数据和人工智能。在jdb电子游戏平台网站 客户体验管理中，随着越来越多的客户依赖自助服务，利用人工智能语音或视觉识别技术，对客户反馈与对话产生提供互动性、因应性、体验性反馈，并根据收集到的客户购体验数据创建更加个性化的客户体验，以预测客户未来的行动。因此，企业通过人工智能技术去改善与优化客户体验，成为可实践的技术性举措。

　　在业内，已经有企业打造了一个“客户共创中心”，该中心集数字化、科技化、现代化于一体，以可持续发展为经营理念，实现与jdb电子游戏平台网站 客户多维度共同互动。该中心拥有需求智能推荐系统，进入该区域能看到大小不一的屏幕组成的屏幕长廊，用户只需站在主屏幕前，点选意向品类，系统即可推荐最适合的产品，确保在全渠道和广市场条件下提供更好的体验!